CALIDAD TOTAL o MADUREZ DE GESTIÓN 

por Pedro Hoyuelos P. 
Profesor de la Universidad Adolfo Ibáñez
Fuente: El Observador Económico

La Administración de la calidad se consideró tradicionalmente como parte de la función de control en las organizaciones. Sin embargo, desde un tiempo a esta parte, este concepto ha adquirido una relevancia especial y las empresas están orientando esfuerzos en forma creciente hacia su realización para mejorar el desempeño y lograr ventajas competitivas.

Al concepto mismo de calidad se le da hoy una dimensión más amplia, por eso hablamos de calidad total. Su mayor alcance incluye una gran preocupación por el cliente; una búsqueda y análisis de toda la información necesaria para mejorar los procesos de fabricación y las operaciones; y un estilo de dirección que fomenta en el personal una disposición permanente por mejorar la calidad en todas las tareas que realiza.

La preocupación por el cliente ha tenido un gran desarrollo a partir del área de marketing; identificación del cliente, de sus necesidades y de la forma de satisfacerlas. Al hablar de calidad total, cada área de la organización toma conciencia de las necesidades de sus propios clientes internos, o sea, los departamentos con que se relaciona y a los cuales debe satisfacer con sus productos o servicios.

Esto significa que dondequiera se inicien los esfuerzos de calidad total, su difusión es muy rápida y alcanza por esta vía no sólo a la totalidad de la empresa, sino también a los proveedores externos.

Los sistemas de información para la mejora continua de la calidad son un apoyo tan importante para ésta que, incluso, muchas personas asocian la idea de calidad total con el apoyo cuantitativo y los controles estadísticos. En realidad, son herramientas analíticas que han tenido un tremendo desarrollo a partir de técnicas provistas por la ingeniería industrial, apoyadas por sistemas computacionales de creciente potencia, rapidez y, al mismo tiempo, menor costo.

Los valores y supuestos de cómo dirigir las personas en las empresas son un tercer aspecto que debe ser considerado en el concepto amplio de calidad.

Se requiere un personal creativo, innovador, dispuesto a asumir riesgos y comprometido con los objetivos de la empresa para que proponga e implemente medidas que apoyen la calidad buscada. Esto impone exigencias importantes a la dirección superior, que debe abrir los canales de comunicación y crear y mantener un clima de confianza, para fomentar la adopción de decisiones en los niveles que favorezcan la mejora permanente del desempeño. Esta labor refleja toda una filosofía de cómo administrar; es un proceso de lenta maduración, muy frágil, especialmente en períodos de crisis, pero indispensable para el logro de los objetivos. El desarrollo organizacional se basa en estos mismos valores.

A pesar de la popularidad de los programas de calidad total hay muchas experiencias de empresas que, después de haber iniciado programas de este tipo, los han abandonado, por considerar que los costos han sido superiores a sus beneficios.

La razón de los fracasos ha sido, generalmente, que ellas han descuidado, o no han desarrollado adecuadamente, al menos alguno de los tres aspectos explicados antes.

No se puede considerar la calidad total como una herramienta adicional que está de moda. Es un enfoque sistémico, cuya aplicación supone o refleja la maduración de aspectos amplios en la administración de las organizaciones.